Préposé à la réception - RH Tourisme Canada

Une fois l’enregistrement terminé, le préposé à la réception s’assure que la chambre est prête. Que doit-il faire ensuite?

Diriger le client vers sa chambre.

Indiquer le numéro de chambre au client.

Remettre une carte de commentaires au client.

Imputer les frais de chambre.

Correct! Wrong!

Quelle est la meilleure façon de répondre au téléphone?

Lentement et en se concentrant sur le rendement.

Rapidement et de manière professionnelle.

Rapidement et en se concentrant sur le rendement.

Lentement et patiemment.

Correct! Wrong!

Qu’utilise-t-on généralement pour partager l’information entre les employés, les superviseurs et les services?

Une carte-clé informatisée.

Le tableau des disponibilités.

Le compte-client.

Le journal de bord. Le journal de bord.

Correct! Wrong!

Quand on prend un message pour un client, quel renseignement est-il important de noter?

L’heure à laquelle le message a été livré.

Le sexe de l’interlocuteur.

Le nom du destinataire.

Le numéro de téléphone du destinataire.

Correct! Wrong!

Quand les fiches d’arrivée des clients doivent-elles être remplies?

Avant l’arrivée des clients.

Au moment de l’enregistrement.

Au moment de la réservation.

Après l’enregistrement du client.

Correct! Wrong!

Que traite-t-on lors d’un suivi des départs?

Les départs express.

Le rapport d’état des chambres.

Les acomptes.

Les autorisations de carte de crédit.

Correct! Wrong!

Quelle opération le préposé à la réception effectue-t-il quand il obtient la confirmation finale du mode de paiement pour un client?

Enregistrement du client.

Vérification des demandes spéciales.

Règlement de la note du client.

Établissement d’un solde nul.

Correct! Wrong!

Quel renseignement le préposé à la réception doit-il demander pour prendre une réservation?

L’heure d’arrivée voulue.

Le nom complet du client.

Le numéro de réservation.

Correct! Wrong!

Au moment du départ, une cliente refuse de payer certains frais portés à son compte. Que doit faire le préposé à la réception?

Apporter les rajustements nécessaires.

Demander à la cliente de s’adresser au service de comptabilité.

Adresser la cliente au superviseur de la réception.

Consigner le litige dans le journal de bord.

Correct! Wrong!

Qu’entend-on par vérification du registre des clients maison (bucket check)?

Le suivi d’une demande d’entretien

La vérification des caractéristiques particulières des chambres libres.

L’inventaire mensuel des cartes-clés.

Le rapprochement entre les fiches d’inscription et le tableau des chambres.

Correct! Wrong!

Laquelle des méthodes suivantes ferait partie des responsabilités du préposé à la réception s’il utilisait un système d’exploitation manuel?

Impression des rapports des arrives

Utilisation des codes de système.

Classement des bons de départ tardif.

Classement des fiches d’arrivée.

Correct! Wrong!

Un colis arrive pour un client qui a quitté l’hôtel. Le préposé à la réception a l’adresse du domicile du client. Que doit-il faire du colis?

Le renvoyer à l’expéditeur.

L’acheminer à l’adresse du client.

Laisser un message au domicile du client.

Conserver le colis jusqu’au prochain séjour du client.

Correct! Wrong!

Que faut-il vérifier avant de modifier la date d’arrivée d’une réservation?

Le tableau des disponibilités.

Le tarif de la chambre.

L’heure d’arrivée.

La durée du séjour.

Correct! Wrong!

Un client appelle pour annuler sa réservation. Que doit faire le préposé à la réception?

Déterminer la raison de l’annulation.

Proposer de faire une nouvelle réservation à une autre date.

Aviser le superviseur de l’entretien.

Enregistrer le nom du client dans le registre des annulations.

Correct! Wrong!

À quel moment les demandes spéciales sont-elles transmises aux services appropriés?

À l’arrivée du client.

Au moment de la réservation.

Après l’affectation des chambres.

Quand le nombre des demandes le justifie.

Correct! Wrong!

Un préposé à la réception prépare la liste des chambres pour un groupe. De quoi doit-il tenir compte?

De l’arrivée groupée ou non des clients.

Des instructions de facturation.

Des demandes spéciales.

Des besoins de traitement des bagages.

Correct! Wrong!

Être prêt à apprendre et à s’adapter au changement sont des exemples d’une des qualités suivantes. Laquelle?

Conformité.

Accessibilité.

Courtoisie.

Adaptabilité.

Correct! Wrong!

La préposée à la réception termine l’inventaire des cartes-clés du service. Elle constate qu’un employé n’a pas rapporté deux cartes-clés. Que doit-elle faire?

Demander de l'information à d’autres employés concernant les cartes-clés manquantes.

En informer le service des ressources humaines.

Signaler le cas au superviseur de la réception.

Refuser aux employés de sortir d’autres cartes-clés.

Correct! Wrong!

Un autocar affrété se stationne devant l’établissement. Pendant l’enregistrement, à qui le préposé à la réception doit-il demander les instructions de facturation?

Au chauffeur de l’autocar.

Au chef de groupe.

À l’agent de voyages

À chaque client.

Correct! Wrong!

À quelle activité la notification des frais impayés au chef de groupe par un préposé à la réception s’associe-t-elle?

À la facilitation d'un départ express d’un groupe.

À l’affichage des frais de retard du groupe.

À l’application de la politique de départ tardif de l’établissement.

Au traitement du départ d’un groupe.

Correct! Wrong!

Que fait un préposé à la réception quand il évalue les tâches et les classe en ordre de priorité?

Il gère son temps.

Il préparer son avancement au sein de l’entreprise.

Il suit les politiques internes.

Il coordonne les activités de son lieu de travail.

Correct! Wrong!

Quel montant faut-il percevoir d’un client payant deux nuitées?

Un montant suffisant pour le séjour prévu, plus une nuit.

Un montant suffisant pour une nuitée, plus un acompte pour des services supplémentaires.

Un montant suffisant pour deux nuitées.

Un montant suffisant pour deux nuitées, plus un acompte pour des services supplémentaires.

Correct! Wrong!

Que faut-il fournir à une cliente qui annule sa réservation?

Les dates disponibles pour une nouvelle réservation.

Un tarif plus concurrentiel.

Un numéro de référence d’annulation.

La politique d’annulation.

Correct! Wrong!

Le préposé à la réception prend un message pour un client non joignable. Quel suivi doit-il assurer?

Assurer le suivi des demandes spéciales.

Allumer le voyant indicateur de message sur le téléphone du client.

Appeler à la chambre du client jusqu’à ce qu’il puisse livrer le message.

Enregistrer le message dans le journal de bord.

Correct! Wrong!

Quelle tâche doit être effectuée lors de la préparation de la liste des arrivées?

S’assurer que les chambres sont prêtes.

Surclasser tous les clients bénéficiant d’un tarif affiché.

Traiter les autorisations de carte de crédit.

Revoir l’état des réservations.

Correct! Wrong!

Un préposé à la réception traite l’annulation d’une réservation. Que doit-il inscrire sur la fiche de réservation?

Le nom du préposé à la réception et le nom de l’appelant.

Les dates d’arrivée et de départ originales.

Le nom du superviseur de la réception en poste au moment de l’annulation.

L’adresse postale du client

Correct! Wrong!

Être bien renseigné sur les établissements affiliés et leurs emplacements permet au préposé à la réception de faire quoi :

De comprendre les clients.

De fournir l’information nécessaire aux clients.

De fournir des renseignements sur les activités locales.

De s’assurer que l’établissement reste concurrentiel.

Correct! Wrong!

Quelle source d’information peut-on consulter après l’heure de départ pour déterminer s’il y a des départs tardifs non autorisés?

Le journal de bord.

La liste des départs.

Les dossiers des comptes.

Les fiches d’arrivée.

Correct! Wrong!

Un client demande des renseignements sur une pièce de théâtre locale. Quelle est la manière la plus appropriée pour le préposé à la réception de répondre à cette demande?

Remettre une brochure sur la pièce.

Recommander au client d’appeler le théâtre.

Adresser le client à un autre préposé à la réception.

Adresser le client au superviseur.

Correct! Wrong!

Comment un préposé à la réception fournit-il au client la confirmation immédiate de sa réservation?

En envoyant une lettre au client .

En lui donnant un numéro de dossier ou son nom.

Par autorisation de la carte de crédit.

En enregistrant le mode de paiement.

Correct! Wrong!

Vérifier le tableau des chambres pour voir lesquelles sont libres et vérifier l’état des réservations fait partie de quelle activité du préposé à la réception?

Se préparer aux arrivées.

Enregistrer un client.

Traiter les comptes-clients.

Bloquer des chambres

Correct! Wrong!

Quelle est la PREMIÈRE chose à faire pour modifier la réservation d’un client?

Annuler la réservation originale.

Obtenir une garantie.

Expliquer la politique de réservation.

Vérifier les renseignements donnés à l’origine.

Correct! Wrong!

Quels renseignements aideront le préposé à la réception à confirmer la réservation d’un client?

Ses préférences parmi les caractéristiques de l’établissement.

Les dates de séjour.

Le mode de paiement.

Les séjours précédents du client.

Correct! Wrong!

À l’arrivée d’un groupe, quels renseignements faut-il vérifier auprès du chef de groupe?

Les renseignements sur le départ.

Les restrictions des clients.

Le nombre de véhicules nécessitant un stationnement.

Les clients désirant se faire réveiller par téléphone.

Correct! Wrong!

Lequel des énoncés suivants est une directive pour répondre à une demande de renseignements sur une réservation de groupe?

Diriger l’interlocuteur vers le service approprié si l’on ne peut pas fournir les renseignements voulus.

Confirmer les dates et les demandes spéciales.

Prendre les coordonnées du client s’il demande une facturation spéciale.

Décrire les réservations garanties et non garanties.

Correct! Wrong!

De quoi faut-il discuter avec l’appelant dans le cas d’une réservation garantie?

De l’adresse postale.

Des dispositions pour la facturation.

Des mesures de sécurité.

De l’heure de départ.

Correct! Wrong!

Quelle est la façon appropriée d’accueillir un client à son arrivée?

Lui souhaiter la bienvenue dans l’établissement.

Lui remettre les messages pris en note pour lui.

Lui serrer la main.

Lui proposer de faire porter ses bagages.

Correct! Wrong!

Que doit faire un préposé à la réception quand il explique la politique d’annulation à un client?

Obtenir le consentement du client par écrit.

Fournir un numéro de confirmation.

Décrire les pénalités applicables.

Demander un acompte de sécurité.

Correct! Wrong!

Le préposé à la réception effectue un appel de réveil comme le client l’a demandé, mais n’obtient pas de réponse. Que doit-il faire?

Laisser le téléphone sonner dix fois.

Envoyer quelqu’un à la chambre.

Avertir le superviseur de la réception.

Rappeler après 15 minutes.

Correct! Wrong!

Quand des valises sont déposées en consigne, on inscrit généralement le nom du client et le nombre de bagages sur le talon de réclamation. Quel autre numéro doit également être indiqué?

Le numéro de téléphone.

Le numéro de chambre.

Le numéro de vol.

Le numéro de bon.

Correct! Wrong!

Laquelle des activités suivantes doit être effectuée à la fin d’un quart de travail?

Vérifier la disponibilité des chambres.

Effectuer un suivi des demandes.

Consigner les mises à jour communiquées.

Entrer dans le système.

Correct! Wrong!

Après avoir traité un décaissement et remis l’argent dû, que doit faire le préposé à la réception pour terminer la transaction?

Calculer le taux de change.

Balancer les reports de carte de crédit et de paiement au comptant.

Autoriser la transaction.

Enregistrer le montant dans le système.

Correct! Wrong!

En effectuant le suivi d’un départ, le préposé à la réception constate qu’il n’a pas le numéro de carte de crédit du client. Que doit-il faire?

Appeler le client chez lui pour obtenir ce numéro.

Appeler le restaurant pour voir s’ils ont ce numéro.

Envoyer les documents à la comptabilité.

Consulter le superviseur de la réception.

Correct! Wrong!

Pendant l’enregistrement, le préposé à la réception constate que la carte de crédit remise par le client est venue à échéance. Que doit-il faire?

En aviser le client et lui demander un autre mode de paiement.

Présenter ses excuses au client et confisquer la carte de crédit.

Demander l’aide du superviseur de la réception.

Informer la société de carte de crédit.

Correct! Wrong!

Un préposé à la réception explique la politique d’annulation de l’établissement à un client. Quels renseignements doit-il inclure dans cette explication?

Les pénalités applicables.

L’heure de départ à ne pas dépasser.

L’échéance pour modifier la réservation.

Les méthodes de recours en cas d’annulation tardive.

Correct! Wrong!

Quelle est la PREMIÈRE étape du traitement d’un départ tardif non autorisé?

Faire inspecter la chambre.

Ajouter les frais de départ tardif à la facture.

Vérifier la date de départ sur la fiche d’arrivée.

S’assurer que la chambre a été libérée.

Correct! Wrong!

Quand un préposé à la réception remplit-il la fiche d’arrivée d’un client ayant une réservation?

Avant l’arrivée du client.

Au moment de l’enregistrement du client.

Après l’enregistrement du client.

Correct! Wrong!

Qu’est-ce qui est nécessaire pour tenir à jour les opérations de la réception?

Les comptes-clients.

Les listes des priorités personnelles.

Les horaires.

Les reçus de livraison.

Correct! Wrong!