Vingt-sept étudiants issus de trois universités — Toronto Metropolitan University (TMU), l’Université de Guelph et l’Université du Québec à Montréal/l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (UQAM/ITHQ) — se sont récemment réunis pour participer à la compétition académique d’études de cas GTH (Gestion du Tourisme et de l’Hôtellerie) 2026. Organisé cette année par l’association des étudiants en hôtellerie et tourisme de la TMU, cet événement offre aux étudiants l’occasion de mettre en valeur leurs compétences analytiques et de présentation, d’entrer en contact avec des représentants du secteur et de mettre en pratique ce qu’ils ont appris en classe dans un scénario concret.
Les équipes de trois s’affrontent soit dans la catégorie « Tourisme », soit dans la catégorie « Hôtellerie ». Le cas de la catégorie « Tourisme » concernait Adventure Canada, une entreprise qui organise des croisières d’expédition dans l’Arctique. Elle possède des navires spécialisés dans les eaux glacées du Nord et compte un ratio personnel/clients de 1 pour 7. Les étudiants ont été invités à jouer le rôle de consultants externes chargés de concevoir un « module d’intervention et de rétablissement » pour le programme d’intégration 2026 de l’entreprise destiné aux nouveaux chefs d’expédition — les intermédiaires à bord entre la sécurité, l’expérience client et l’engagement respectueux envers les communautés autochtones.
Le défi : gérer l’aspect humain et la pression avec professionnalisme
Deux scénarios ont constitué la base du défi. Dans le premier, un membre de l’équipe, brillant sur le plan technique, perd son sang-froid lors d’un débarquement dans des conditions météorologiques qui se détériorent rapidement. Il s’énerve alors contre des clients âgés et à mobilité réduite, sur un terrain rocheux, sous le regard de ses collègues et des clients. Dans le second, un client ignore les consignes explicites du briefing, s’approche d’un chien de traîneau attaché dans un hameau inuit et se fait mordre. Alors que la visite est toujours en cours, le propriétaire du chien réagit avec colère. La scène est filmée par un influenceur des réseaux sociaux.
Ces deux scénarios exigent exactement le type de jugement auquel les professionnels des ressources humaines consacrent leur carrière : comment former à la régulation émotionnelle sous pression? Quelles méthodes permettent de former des leaders capables de désamorcer les tensions, de communiquer au-delà des barrières culturelles et de protéger la réputation d’une organisation en temps réel? Comment s’y prendre quand il s’agit de situations où il n’y a parfois ni connexion, ni renfort, ni possibilité de faire machine arrière?
Des étudiants en tant que consultants
Cinq équipes se sont affrontées dans le volet « Tourisme », chacune présentant sa proposition de conception de module à un jury composé de professionnels du secteur, dont Kaleigh Collinson d’Adventure Canada, Isabelle de Bruyn de RH Tourisme Canada et Sandra Bahoua d’Alma Care.
Le module devait s’inscrire dans le cadre d’une session d’intégration en présentiel de quatre jours, ou sur une ou deux journées, et combiner des ateliers et des travaux préparatoires en ligne. Il devait également être immédiatement applicable à de petits groupes de nouveaux chefs d’expédition.
Ce volet a été remporté par Allie Bell, Libby Worden et Emel Balaban de la TMU, qui ont déclaré après coup que l’équipe « avait passé beaucoup de temps à se préparer, à remettre en question les idées de chacune et à affiner notre approche ». Quant au volet « Hôtellerie », le titre a été remporté par l’équipe « Capella » de l’UQAM/ITHQ : Léa Porlier, Elizabeth Pache Duran et Samy Zellat, encadrés par le professeur Sylvain Drouin. Les concurrents de l’Université de Guelph, encadrés par le professeur William Murray, ont décroché la deuxième place dans les deux catégories.
« Je n’enviais pas les juges », a fait remarquer le Dr Murray après coup. « Chaque équipe a présenté des idées fabuleuses et d’excellentes présentations. »
Préoccupations RH à l’échelle du secteur
Le cas d’Adventure Canada est, fondamentalement, un problème de ressources humaines. Comment sélectionner et former des leaders qui sont techniquement exceptionnels mais qui peuvent avoir du mal à gérer les exigences d’interactions humaines à haut risque? Comment instaurer un sentiment de sécurité psychologique au sein d’une équipe opérant dans un environnement sans réseau cellulaire, sans hôpital à proximité et sans marge d’erreur en cas de mauvaise décision? Et comment faire tout cela tout en respectant la souveraineté et la confiance des communautés autochtones qui vous accueillent?
Ces préoccupations ne sont pas propres au secteur des expéditions. La gestion des émotions sous pression, la communication interculturelle, la gestion de crise et la conception de formations évolutives pour les responsables de terrain sont des défis qui concernent l’ensemble du secteur du tourisme. Voir une salle remplie d’étudiants d’une vingtaine d’années se pencher sur ces questions – proposer des cadres de référence, débattre des formats de formation, mettre en balance la sensibilité culturelle et l’urgence opérationnelle – est un indicateur précieux de la direction que prendra la prochaine génération de professionnels des RH et de la gestion du personnel dans le secteur du tourisme.
Samantha Matienga, l’une des principales organisatrices de l’événement, résume parfaitement l’expérience : « C’est le fait de voir cette évolution de ses propres yeux qui rend des moments comme celui-ci si enrichissants. »
La compétition académique d’études de cas GTH (Gestion du Tourisme et de l’Hôtellerie) 2026 a été organisé par l’association des étudiants en hôtellerie et tourisme de la TMU, le cas ayant été élaboré en collaboration avec Kaleigh Collinson, d’Adventure Canada, et le Dr Chris Gibbs, de l’Université métropolitaine de Toronto. Adventure Canada a été le partenaire industriel du concours.
Article de l’UQAM-ESG à titre de référence : Une équipe du BGTH triomphe à la compétition Cas GTH 2026 ESG
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