Superviseur - Tourism HR Canada

Un comportement conforme à l'éthique suscite la confiance et le respect parmi les employés et les clients. Parmi les comportements suivants, lequel dénote l'éthique professionnelle de la part du superviseur?

Coordonner les tâches.

Déléguer des tâches.

Respecter le secret professionnel.

Réduire la confusion.

Correct! Wrong!

Louis planifie les tâches qu'il doit accomplir d'ici la fin du mois. Pour déterminer le temps nécessaire à l'accomplissement de chacune des tâches, il tient compte de son expérience dans chaque domaine. Quel autre facteur devrait-il prendre en considération?

De la formation disponible.

Des idées pour de nouveaux produits.

Des retards possibles.

Des objectifs à court et à long terme.

Correct! Wrong!

Parmi les exemples suivants, lequel décrit le mieux la pratique de l'écoute active?

Lorraine varie le ton, le volume et les inflexions de sa voix.

Suzanne établit un contact visuel et s'interrompt pour poser des questions.

Marc tient compte des besoins et des limites de son auditoire.

Léa utilise un langage corporel et des indices verbaux qui expriment l'attention.

Correct! Wrong!

Un superviseur est débordé et doit déléguer des responsabilités à d'autres employés. Il choisit d'attribuer à Joan certaines tâches pour lesquelles il la sait qualifiée. Il lui indique ce qu'il y a à faire et pour quelle date. Que doit-il faire d'autre avant de présumer que Joan s'acquittera de ses responsabilités?

Demander à Joan d'apposer ses initiales sur l'horaire de travail pour indiquer qu'elle est maintenant responsable des tâches en question.

Offrir à Joan une prime pour l'accomplissement des tâches déléguées.

Vérifier que la charge de travail actuelle de Joan lui permettra de terminer le travail à temps.

Faire rapport de la situation au directeur pour qu'il puisse superviser les progrès de Joan.

Correct! Wrong!

Un superviseur suit les progrès d'un nouvel employé. Ce dernier est nerveux mais enthousiaste. Il donne un excellent service à la clientèle mais n'utilise pas la caisse enregistreuse correctement, ce qui occasionne des retards aux clients et aux autres employés. Le superviseur veut maintenir la motivation de l'employé mais il doit rectifier ses comportements erronés. Quelle serait la meilleure chose à dire à l'employé dans ces circonstances?

« Je vous retire la responsabilité de la caisse enregistreuse jusqu'à ce que vous sachiez l'utiliser correctement. »

« C'est très bien. Les clients sont très à l'aise avec vous. Revoyons les procédures concernant la caisse enregistreuse et je suis certain que vous parviendrez à l'utiliser correctement. »

« Vous avez causé des retards. Cela rend notre organisation moins rentable et il faut rectifier le tout. »

« Même si vous vous entendez bien avec les clients, vous semblez avoir quelques difficultés. Vous devez y remédier. »

Correct! Wrong!

Un superviseur se tient constamment au courant des tendances de l'industrie et des changements dans les politiques gouvernementales en matière de tourisme. Cette information permet la croissance de l'organisation où travaille le superviseur. Comment le superviseur démontre-t-il son leadership?

En mettant en oeuvre des politiques et des procédures.

En faisant la promotion de l'image de l'industrie.

En diffusant l'information au sein de l'organisation.

En préparant et en favorisant le changement.

Correct! Wrong!

Un superviseur apprend qu'il y aura bientôt un changement de politique quant aux endroits où les employés sont autorisés à prendre leurs pauses. Il organise une réunion du personnel pour transmettre l'information aux employés et indique que la nouvelle politique entrera en vigueur dans une semaine. Que doit ajouter le superviseur à son message pour faciliter le changement?

Le nom de la personne ayant décidé de ce changement de politique.

La raison pour laquelle la politique est changée.

Que toute personne qui enfreindra la nouvelle politique sera sévèrement punie.

Qu'il s'attend à ce que les employés se surveillent mutuellement pendant les pauses.

Correct! Wrong!

Quelle est la première étape de toute résolution de problème?

Trouver des solutions possibles.

Évaluer les solutions possibles.

Définir le problème.

Documenter le problème et la solution.

Correct! Wrong!

À quel moment les conditions d'emploi, telles que le salaire, les avantages sociaux et la période d'essai, doivent-elles être confirmées avec un candidat à l'emploi?

Au moment de faire l'offre d'emploi.

Pendant l'entrevue téléphonique de pré-sélection.

Pendant l'entrevue.

Lors du premier jour de travail.

Correct! Wrong!

Pourquoi est-il important de faire le suivi d'une séance de formation dans l'organisation?

Cela permet de conserver une attitude positive face aux solutions de problèmes.

Cela aide les employés à atteindre les objectifs d'apprentissage.

Mesurer l'impact et passer en revue les résultats.

Ajuster les séances pour inclure toutes les attentes.

Correct! Wrong!

Quel moyen le superviseur peut-il utiliser pour offrir à un employé une rétroaction sur ses compétences, ses connaissances et ses attitudes pendant l'évaluation de rendement?

Utiliser des exemples de comportement précis.

Comparer l'employé à ses collègues.

Faire passer un examen écrit et donner des commentaires.

Correct! Wrong!

Un superviseur discute avec un employé des fréquents retards de ce dernier. L'employé est arrivé en retard trois fois sur cinq cette semaine. Que doit faire le superviseur pour être sûr que l'employé comprenne bien que la ponctualité est de mise dorénavant?

Appeler l'employé pour l'avertir avant chaque quart de travail.

Décrire les conséquences du non-respect.

Menacer l'employé de mesures sévères.

Congédier l'employé.

Correct! Wrong!

Que doit faire un superviseur qui se prépare à intervenir dans un conflit entre employés?

Consulter les dossiers du personnel pour obtenir de l'information de base.

Faire savoir aux employés en cause qu'ils font l'objet d'une évaluation.

Tenir une réunion du personnel pour discuter du conflit avec tous les employés.

Documenter le problème avant de s'adresser aux employés.

Correct! Wrong!

Parmi les propositions suivantes, laquelle constitue un moyen pour le superviseur de contrôler la qualité des produits et services fournis par l'organisation?

Faire faire des vérifications ponctuelles des produits et services par la direction.

Faire connaître les normes de l'organisation aux employés.

Déléguer les tâches de routine aux employés.

Changer les normes afin de correspondre au niveau de compétences des employés.

Correct! Wrong!

Un client se plaint auprès de la superviseure qu'un employé a été déplaisant avec lui. Il affirme que l'employé n'a pas voulu écouter sa plainte et l'a renvoyé à quelqu'un d'autre. La superviseure présente ses excuses mais elle explique qu'il n'est pas dans les tâches cet employé d'écouter les plaintes concernant ce sujet en particulier et que l'employé en question ne se sent pas bien aujourd'hui. Elle demande au client ce qu'elle peut faire pour résoudre le problème. Elle reprend contact avec le client plus tard pour vérifier si le problème est réglé. Quelle a été l'ERREUR de la superviseure?

Elle n'aurait pas dû présenter ses excuses au client.

Elle n'aurait pas dû excuser l'employé.

Elle aurait dû demander à l'employé de faire le suivi auprès du client.

Elle aurait dû faire remplir un formulaire de plainte par le client avant de discuter de la question.

Correct! Wrong!

Que signifie SIMDUT?

Sécurité importante avec les matières dangereuses et leur utilisation par les travailleurs.

Système d’information sur les matières dangereuses utilisées au travail.

Synthèse d’information sur les matériels dangereux et les utilisations tangibles.

Système isotopique et matières dangereuses uniformes pour les travailleurs.

Correct! Wrong!

Une organisation doit connaître les tendances de l’industrie, essayer d’augmenter ses parts de marché et gagner en visibilité dans des secteurs où elle peut s’améliorer. Quelle méthode permet d’atteindre cet objectif?

Participer à des activités communautaires.

Effectuer des sondages de satisfaction auprès des clients.

Faire des évaluations de marché.

Évaluer la concurrence.

Correct! Wrong!

Une nouvelle politique en matière de service à la clientèle a été introduite à l’hôtel où Maureen travaille. Elle doit s’assurer que les employés qu’elle supervise se conforment à cette nouvelle politique. Que doit-elle faire avant de mettre le personnel au courant?

Évaluer les réactions du personnel.

Clarifier l’objectif.

Déterminer l’impact de la nouvelle politique.

Déterminer les solutions de rechange.

Correct! Wrong!

Normand est superviseur au service à la clientèle d’un grand magasin. Que peut-il faire pour participer aux activités de planification d'affaires?

S’assurer que la tenue de dossiers est rigoureuse.

Respecter la structure organisationnelle.

Passer en revue les buts et les objectifs.

Proposer des façons d’améliorer l’efficacité.

Correct! Wrong!

Quelle est la première étape lorsqu’on met un plan d’action en œuvre?

Ajuster.

Communiquer.

Évaluer.

Surveiller.

Correct! Wrong!

Shelley est superviseure dans un restaurant. Elle est responsable de la mise en œuvre de la nouvelle législation de l’organisation. Que doit-elle faire pour s’assurer que l’organisation observe la nouvelle législation?

Demander des éclaircissements à un avocat.

Conserver la documentation dans son bureau.

Informer les employés de leurs obligations légales.

Chercher d’autres recours judiciaires.

Correct! Wrong!

Robert a été chargé d’informer les employés des exigences et des conditions stipulées dans leur contrat de travail. Il n’est pas certain de bien comprendre les exigences lui-même. Que doit-il faire?

Demander des éclaircissements à la direction.

Distribuer des copies du contrat.

Demander à un avocat de passer le contrat en revue.

Rechercher les clauses communes aux différents contrats.

Correct! Wrong!

Faire participer les superviseurs à l'élaboration du budget annuel va les aider à comprendre quelles notions?

La raison des coupures effectuées dans tous les services.

Le rôle et les responsabilités de leur service dans le budget global.

Les projets d’investissement de la direction.

Les prévisions en matière d’emploi et les pourcentages.

Correct! Wrong!

Quelle procédure doit suivre le superviseur s’il y a dans son service des écarts entre les sommes budgétisées et les montants réels?

Augmenter le niveau de productivité au sein de son service.

Réduire automatiquement le nombre d’employés.

Déterminer les causes et rectifier le budget ou réaffecter des fonds.

Surveiller les écarts jusqu’à ce que le seuil soit atteint.

Correct! Wrong!

Lorsque l’on reçoit les produits d’un fournisseur, pourquoi est-il important de comparer la facture et le bon de commande?

Pour confirmer que l’envoi est complet.

Pour repérer une éventuelle divergence de prix.

Pour négocier une diminution de prix.

Pour retourner les articles non désirés.

Correct! Wrong!

Que doit déterminer le superviseur avant de commander des produits et des fournitures?

L’inventaire des stocks et les mesures de contrôle.

Les niveaux de réapprovisionnement des stocks.

Le rendement de l'investissement.

Les systèmes de remplacement et de rotation des stocks.

Correct! Wrong!